SLAの導入に関して簡単にまとめています。
SLAとは、サービスを提供する側とその利用者の間に結ばれるサービスのレベル(定義、範囲、内容、達成目標等)に関する合意書です。
SLA合意書の主な規定項目には以下のような項目があります。
従来情報処理サービスについては明確な評価基準などは定めていませんでした。
SLAは提供されるサービスのレベルをユーザとベンダーで合意し、その目標に向かって定量評価を行ってプロセス改善につなげる目的で導入されるようになってきました。
またSLAを効果的に実現するためには、SLA項目の選定がカギになります。
SLAの選定基準として以下のような点に考慮する必要があります。
また、現実的なSLA設定を行うためには以下のポイントも重要です。
SLAとは、サービスの価値を定義するものです。では価値を定義しただけでうまくITサービスが提供されるでしょうか。サービスを定義するだけでは、目標を定義したことにしかなりません。
SLAの作成(Plan)⇒サービスの実行(Do)⇒サービスのモニタリング・評価(Check)⇒SLAの見直し(Action)
というPDCAサイクルをまわし、規定したSLAと実際のサービスレベルに差はないか、ギャップがある場合にはサービスを改善するあるいはSLAを適正な水準に見直すという作業が必要になります。こうしてSLAを有効に機能させるものをServicr Level Management(SLM)といいます。SLAを導入する場合、SLMの仕組みも構築しなければ期待する効果をあげることはできません。
ITサービスに関する成熟度により導入方法は異なってきますが以下の様な導入方法が多いのではないでしょうか。
SLA/SLMが廻るようになったら、必要に応じてボーナス&ペナルティ付きのSLA/SLMの設定という順番に導入していくと導入するときの心理的の負担が低減します。
当事務所ではSLA/SLMの導入支援サービスを実施しております。
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